Les avis, certification, ça marche ou pas ?
Selon une Etude de NetBooster, le tourisme arrive en tête avec 59 % dans le top 5 des achats de Noël, . En deuxième position, nous avons les services abonnées télécom, 52 %.
Pour les consommateurs, acheter “du voyage sur internet” reste dans le top des achats sur internet.
D’après la Fevad, sur l’année 2013, le chiffre d’affaires du l’e-commerce affiche une croissance de 11,24% par rapport à 2012.
Le site PhoCusWright rapporte que le taux de pénétration du “online” dans le tourisme atteint 60% aux Etats-Unis pour 40% en Europe.
Premier constat : le consommateur continue de faire ses courses de façon régulière sur internet pour “acheter du voyage”. Ce sont les usages de consommation qui sont en train de changer de façon très forte.
” Ce qui a changé au cours des trente dernières années, c’est le consommateur “, a lancé Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.
Nous pouvons parler aujourd’hui de consomm@cteur puisque les interactions du consommateur avec l’entreprise sont de plus en place faciles sur le web (commentaire sur la page Facebook, réponse à un Tweet, article dans un blog, et bien sûr, les avis consommateurs sur un hôtel, un restaurant, …).
Si un client est content ou pas dans un restaurant, il a la possibilité à partir de son téléphone pendant son déjeuner, d’écrire un avis, de le poster, de le partager avec ses amis.
Pour Michel Serres philosophe, historien des sciences et homme de lettres « Nos sociétés occidentales ont déjà vécu deux grandes révolutions : le passage de l’oral à l’écrit, puis de l’écrit à l’imprimé. La troisième est le passage de l’imprimé aux nouvelles technologies, tout aussi majeure ».
Deuxième constat : le consomm@cteur a changé comme le dit Marc Olivier, mais son changement ne s’arrête pas là. Il continue d’évoluer et tend vers plus d’interactions avec l’entreprise. Ce consomm@cteur souhaite “converser” davantage avec les entreprises via le canal internet, dire ce qu’il pense d’un produit, d’une prestation et aussi consulter les avis des autres consomm@cteurs.
Etude réalisée en 2013 par Poulpeo
D’autant plus que dans la perspective de la préparation de son voyage, les sites sur lesquels l’internaute peut récupérer de l’information sont nombreux : moteurs de recherche, comparateurs, agences en ligne, les réseaux sociaux et le canal de vente du professionnel,
Les évolutions de ces outils sont continuelles en terme de technologie et de services. Le portail d’infomédiation Easyvoyage.com a lancé un nouveau service début janvier 2014. La société Easyvoyage va dédommager des clients qui ont trouvé, sur un autre site, le même vol mais à un tarif plus compétitif. Une nouvelle tendance forte sur internet est la transparence.
Egalement, parmi cette masse d’informations mis à sa disposition, le consomm@cteur ne va t-il pas attacher plus d’importance aux avis de ses proches et de sa ou ses communautés ?
Troisième constat : les chiffres montrent que les avis rentrent dans le critère d’achat du consomm@teur.
Dans le secteur du voyage, près de 3 voyageurs sur 4 consultent “toujours” ou “souvent” les commentaires des clients avant de réserver leurs vacances.
Plus d’un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques.
Etude de Reevo (menée par GMI Research auprès de 1 000 consommateurs français
Nous pouvons ainsi penser qu’au vu de l’évolution des usages de consommation, le web social va renforcer ces possibilités à tout moment d’écrire ce que l’on pense et d’avoir le retour des autres consommateurs et plus particulièrement les avis de ses amis et de sa communautés.
L’évolutions des avis :
Pour écrire des avis sur le site d’avis “Vinivi”, les consomm@cteurs doivent apporter la preuve de leur séjour.
L’exemple de Vinivi semble indiquer que la traçabilité des avis, de la proximité de qui écrit l’avis va se poser de plus en plus.
Toujours d’après l’étude de Reevo, (menée par GMI Research auprès de 1 000 consommateurs français), la question de la fiabilité des avis reste brûlante puisque 34% des répondants aimeraient savoir si les auteurs des avis ont été payés pour déposer des commentaires élogieux. 33% des répondants doutent qu’ils soient de véritables clients.
Quatrième constat : nous avons vu que ce consomm@cteur change, évolue et acquiert une culture web. Comme il est multi canal, il va avoir plusieurs sources d’informations et les avis, même si aujourd’hui sont important, risque d’avoir encore plus de poids du fait de cette notion de traçabilité qui se développe.
“Je vais aller regarder ce que dit ma communauté et qui a écrit cet avis”.
NF Z74-501
La norme française sur les sites d’avis de consommateurs a été présentée mercredi 3 juillet 2013 par l’Association française de normalisation (Afnor).
Les règles de la norme Afnor :
– Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés
– Les avis doivent tous être relus avant publication
– Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés
– Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient. Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message
– Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis
– Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site
– Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en compte
– Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en commençant par le plus récent
– Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié
– Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous les visiteurs
Pour conclure :
Le consommateur est devenu un consomm@cteur qui utilise le web de façon forte. Il souhaite avoir cette possibilité de parler en direct avec l’entreprise.
Ce consomm@cteur a besoin de beaucoup d’information et est attentif aux avis des autres consomm@cteurs.
Ce consomm@cteur regarde qui a écrit l’avis , il est sensible à cette notion de traçabilité.
La nome Afnor va dans le sens de cette évolution du web.
Nous sommes comme l’indique Michel Serres, dans une révolution, un changement de société et les avis voyageurs suivent naturellement cette évolution.
VEM5 prolonge le débat lors de l’atelier E 16, à très vite…
