Facebook, Microsoft, Skype, plusieurs grands acteurs du numérique proposent chacun leur tour leur « bot », programme informatique, contraction de « robot », permettant notamment d’interagir avec une personne humaine via un chat. Si cette technologie n’est pas nouvelle, elle tend à se démocratiser avec la baisse des coûts et représente une belle opportunité dans le domaine de la relation client. Comment ces bots fonctionnent ? Quel intérêt ont-ils dans le Tourisme ? TOM partenaire de #VEM8 s’est entretenu avec Jean-David Benichou, CEO de ViaDialog, société spécialisée dans l’interaction client. L’atelier E3 animé par Thomas Yung traitera spécifiquement cette problématique…
Avant de rentrer dans le vif du sujet, pouvez-vous nous rappeler ce qu’est ViaDialog ?
ViaDialog est une plateforme permettant de gérer les interactions avec ses clients que ce soit via SMS, chat, appel, réseau social, e-mail ou FAQ . Nous travaillons avec des entreprises de tous les secteurs, de la banque aux e-marchants. Nous sommes donc au courant des nouveaux usages. Nous avons pour objectif d’améliorer les contacts avec les clients et militons notamment pour réduire le temps d’attente. Nous nous intéressons naturellement à l’arrivée des bots. D’ailleurs, j’étais moi-même à la conférence F8 de Facebook à San Francisco où Mark Zuckerberg a annoncé le lancement de leurs bots sur Messenger.
A quoi est due cette démocratisation des bots ?
Il faut savoir que les bots existent déjà depuis 40 ans. Ils sont « mainstream » aujourd’hui car le cloud computing a drastiquement fait baisser les coûts de traitement. Il est possible de faire des calculs sans trop dépenser. L’autre facteur concerne notre monde digitalisé. Nous avons des stocks de données digitales qui permettent d’enrichir les réseaux neuronaux (algorithmes capables de résoudre des problèmes complexes tels que la reconnaissance des formes ou le traitement du langage naturel, ndlr). Des progrès ont été faits dans l’intelligence artificielle : elle a une fonction heuristique, elle ne donne pas toutes les réponses possibles à une question, mais seulement les réponses les plus pertinentes. Enfin, il est désormais possible d’en savoir plus sur le contexte grâce au mobile : la position géographique, l’identité ou la navigation. Tous ces facteurs ont permis l’avènement de l’intelligence artificielle et donc l’arrivée des bots.
Facebook, Skype et Microsoft ne proposent pas le même genre de bots. Quels sont ceux qui ont le plus de chance d’avoir du succès ?
