Aujourd’hui, Walter DIETL  nous offre un focus très intéressant sur les assistants digitaux dans le tourisme. Un sujet qui fera débat avec Oui.sncf lors de l’atelier i11…

Une technologie déjà maîtrisée par les nouveaux groupes d’utilisateurs

Vous l’avez certainement déjà remarqué, les assistants conversationnels digitaux, ou chatbots, sont de plus en plus présents dans notre quotidien de consommateurs toujours plus connectés. Ces outils digitaux, disponibles en un clic, se muent en effet en véritables conseillers personnels qui facilitent chaque jour la vie de nouveaux groupes d’utilisateurs toujours plus nombreux.

Très bien renseignés et toujours à la recherche des toutes dernières technologies, ces nouveaux groupes d’utilisateurs ont intégré dans leurs habitudes de navigation cette nouvelle attitude, se servant systématiquement d’outils qui relevaient il y a quelques années seulement, dans l’imaginaire collectif, de la plus grande science-fiction.

Force est pourtant de reconnaître que les assistants conversationnels digitaux ont bien trouvé leur place, devenant un véritable must attendu par une frange toujours plus importante d’utilisateurs, dans un quotidien toujours plus numérique, mobile et connecté.

Popularité des canaux de contacts commerciaux, par âge (source : Christian Wathne)

Des assistants touristiques digitaux à apprivoiser pas à pas

S’il apparaît clairement que la technologie des assistants conversationnels digitaux est arrivée à un degré d’efficacité tout à fait prégnant, les responsables de destinations touristiques doivent néanmoins garder à l’esprit que la mise en place d’un assistant touristique digital prend un minimum de temps incompressible pour rentrer en opération.

La raison n’est pas, comme tout un chacun pourrait peut-être en premier lieu se l’imaginer, seulement une question de mise en place technique (solution logicielle).  Les délais de mise en place proviennent généralement de l’adaptation des données déjà existantes et de l’optimisation des réponses apportées par l’assistant digital via la réalisation de cas-types, au regard de l’ADN propre à la destination.

Une fois que les données sont prêtes à être utilisées par l’assistant touristique digital, le déploiement de stratégies de conversion et d’encouragement à la consommation peuvent alors être déployées. On peut citer pour exemples les possibilités proposées aux utilisateurs de réserver en ligne un hébergement, une activité, un ticket pour un événement se déroulant dans la destination… Les possibilités de développement commercial n’ont alors de limite que celle de la créativité des gestionnaires des destinations.

L’intérêt de décider rapidement de s’équiper prend dès lors tout son sens, puisqu’une décision repoussée ne réduira pas le délai minimum et incompressible de mise en place de l’assisant touristique digital et des offres commerciales potentiellement reliées.

 Adapter le contenu pour l’assistant touristique digital

La mise en place commence tout d’abord par l’interfaçage de la solution logiciel de l’assistant touristique digital avec les bases de données déjà existantes, en sorte que l’assistant touristique digital puisse identifier automatiquement les demandes et y-répondre en parfaite adéquation. Les contenus disponibles sont ensuite annotés par un logiciel dédié selon un schéma déjà supporté par les grands acteurs (Google, Alexa…). À cet effet l’outil ONLIM, assistant touristique digital proposé par feratel depuis 2017, permet notamment une annotation automatique selon le standard schema.org.

Dans ce contexte de poursuite permanente des synergies entre les grands acteurs du secteur, feratel fait aujourd’hui partie d’un groupe de recherche international travaillant sur une extension du standard d’annotation schema.org pour un usage spécifique au domaine touristique. Aujourd’hui, ONLIM annote ainsi automatiquement et de manière continue les bases de données touristiques de trois destinations pilotes en Autriche. Inspirées par l’ambition et les premiers résultats apportés, dix autres destinations ont confirmé qu’elles suivraient cet exemple en 2018. La récupération automatique des données depuis plusieurs sources d’informations permet ainsi à feratel de proposer une solution accessible en faisant profiter à ses partenaires d’économies d’échelles importantes.

L’utilisation de standards d’annotation acceptés (schema.org) et le développement d’un langage commun dans le secteur touristique est d’autant plus important qu’il s’agit ici d’une étape facilitatrice nécessaire à l’activation de services d’informations adéquats sur des plateformes conversationnelles telles que Messenger de Facebook, Alexa d’Amazon ou encore Google Assistant ; outils bien connus des nouveaux groupes d’utilisateurs qui ont déjà pris l’habitude de les utiliser et sur lesquels les destinations se doivent d’être présentes si elles veulent toucher ces publics.

Le caractère multicanaux de l’assistant touristique digital ONLIM devient alors un avantage considérable pour les destinations qui souhaitent être présentes sur les canaux les plus utilisés par ces nouveaux publics.

L’assistant touristique digital ONLIM fait partie des plateformes multi-canaux sur le marché
Source : département R&D Onlim

 

Un apprentissage continu

Dès le début de la mise en route en version bêta, pour chaque conversation n’ayant obtenue aucune réponse automatique appropriée, une intervention en temps réel par un agent humain est prévue et permet par la suite de compléter le catalogue des réponses possibles afin de faire évoluer l’assistant.

C’est ainsi, par exemple, que dès la première mise en place d’un assistant touristique digital dans une destination pilote, l’assistant touristique digital a dû apprendre plusieurs manières de répondre à des questions aussi décalées que : « Tu m’aimes ? » ou « Es-tu un robot ? ».

Le module d’intelligence émotionnelle dont est par exemple équipé par défaut l’outil ONLIM apprend ainsi à s’adapter à la tonalité des demandes, répondant ainsi à des demandes d’informations touristiques formelles par un ton cordial voire enjoué, et à l’humour… par l’humour.

Évolutions attendues pour les assistants touristiques digitaux (source : razorfisch 2016)

Et plus encore…

Vous l’avez peut-être déjà imaginé, mais le fait d’annoter la totalité du contenu d’un site selon le standard schema.org est également un avantage non-négligeable pour le référencement du site (les annotations ne sont pas seulement limitées à l’usage interne dans le logiciel de l’assistant touristique digital, mais également déployées de manière continue sur le sites).

Pour conclure

L’attitude apprise par les nouveaux groupes d’utilisateurs est déjà bien ancrée dans un usage aujourd’hui quotidien. Des nouveaux groupes d’utilisateurs sont dans les faits déjà en attente d’un assistant touristique digital pour les accompagner avant, pendant et après leur séjour.

En plus de répondre à une attente déjà existante, il s’agit aujourd’hui pour les destinations de prendre une décision rapide en en faisant le choix d’un assistant touristique digital basé sur un standard solide et multi-canaux facilitant la diffusion sur d’autres canaux de conversation déjà utilisés par les nouveaux groupes d’utilisateurs (Alexa, Google Assistant, Facebook Messenger…).

Serez-vous dès lors la prochaine destination équipée d’un assistant touristique digital ?

Envie d’en savoir plus sur les assistants touristiques digitaux ? Retrouvez Walter Dietl lors de son intervention dans l’atelier i11

 

Contact feratel:  france@feratel.com

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