#VEM9 interview : Fabienne Wintle, la vision du etourisme en Australie

Fabienne a un parcours de haut niveau dans des DMO’s en Australie (Queensland Tourism Industry Council et Gold Coast Tourisme) et dans des entreprises innovantes du etourisme.
Elle est actuellement CIO & co-founder de TourismTribe et de Digital Coaching International
Elle est aussi Queensland Digital Champion

 

Ça c’est une bonne question – c’est avant tout la soif de l’aventure !
Après avoir fini mon Masters en Systèmes de communication en Suisse et ayant grandit dans le milieu touristique de Verbier (l’équivalent Suisse de Chamonix) je cherchais vraiment a me spécialiser dans le tourisme…
Malheureusement la seule formation était celle d’agent de voyage… Etant partie explorer l’Australie avec mes parents quand j’avais 10 ans, et me rappelant de la campagne de Paul Hogan « let’s throw a shrimp on the barbie » pour l’Australie (voir ici) je me suis dis qu’il y aurait surement une formation plus avancée au pays des Kangourous. The rest is history comme nous disons ici.

Ce que j’ai trouvé en arrivant en Australie c’était vraiment que tout était possible.
Tu as une idée, tu essayes et si ca marche pas tu retombes sur tes pieds et ressayes un autre truc. En Europe, nous sommes plus appréhensifs, on pense plus au ‘si ça ne marchait pas’.
L’Australie c’est un pays jeune, avec un esprit jeune. C’est vaste, et les gens sont nés plus débrouillards qu’en Europe il me semble. C’est un état d’esprit.
Les Français que je rencontrent me disent souvent qu’il n’y a pas de culture en Australie. En effet, l’histoire est très jeune (la première flotte qui a découvert l’Australie est arrivée a peine il y a 230 ans).
Moi je vois la culture Australienne différemment. C’est la culture d’appréciation de la vie, des opportunités, des ‘outdoors’, du ‘everything is possible’. C’est plus un état d’esprit, d’aventure qu’une culture basée sur l’histoire, la gastronomie etc. Je vois ca aussi beaucoup a l’école primaire où vont mes enfants. L’apprentissage est basé sur des principes différents, des différentes valeurs.

Donc en tant que qualités des Australiens je dirai :
1) Give it a crack & she’ll be right mate – C’est une expression qui signifie « essaye & ça va surement jouer » (she’ll be right c’est de l’Australien pour dire ‘it will be ok’. Il faut bien noter le ‘she’ qui ne s’adresse pas à une personne de sexe féminin, mais ca fait juste partie de l’expression
2) Le fait que les gens changent de travail plus facilement qu’en Europe. Ca fait plus que 10 ans que je bosse dans le tourisme en Australie et en dix ans j’ai vu des collègues changer de jobs, de DMO mais toujours rester dans le tourisme (ndlr : je ne connais pas les pratiques françaises mais ici les employés et employeurs ne donnent rarement pas plus de 2 semaines de préavis pour changer de travail). En 10 ans, les gens peuvent facilement changer 5/6 fois de jobs ainsi que d’Etat (équivalent de département). Donc il y a cet échange de connaissances qui se fait naturellement, des idées qui voyagent, s’améliorent, etc.
3) L’Australie c’est grand, et c’est LOIN ! On a pas le choix – il faut innover et toujours rester au top !
4) J’en rajoute une 4ème, juste pour la route. Quand j’ai fais mon Masters en Tourisme en Australie j’ai trouvée que la façon de travailler en groupe à l’université était très bénéfique à la préparation pour la vie professionnelle : ici les étudiants étaient jugés sur le teamwork plutôt que d’apprendre les cahiers par cœur. Par contre, en Suisse il y avait beaucoup de ‘par cœur’ et l’apprentissage etait plutôt tout individuel, déconnecté du monde. C’est une excellente formation pour préparer au ‘real world’ .

Ce que je vois c’est que la plupart des opérateurs sont des ‘small et medium business’ avec des patrons qui ne sont pas nés avec l’informatique, le social media.
La formation continue et trouver des façons de les motiver est quelque chose d’extrêmement important.
Nous avons la chance que notre gouvernent investisse énormément dans des programmes de formation e-tourisme.

• Leur peurs : c’est vraiment de ne pas avoir le temps de tout faire.
• Leur motivations ? Mettre des ‘bums in bed’ (des ‘derrières’ dans des lits)

La plateforme web communautaire tourismtribe.com a été créé afin de pouvoir offrir des conseils et de l’assistance personnalisée sur le etourism aux PME qui n’avaient généralement pas de budget pour employer un e-tourism stratégiste dans leur entreprise.
Elle offre des tutoriels sur l’etourisme, des supports via des forums où les opérateurs touristiques peuvent poser des questions et recevoir des réponses des experts ainsi que d’autres membres de notre vibrante communauté.
La plateforme fédère 32 experts (préalablement pré-approuvés) venant du monde entier et donne la possibilité aux membres de les contacter.
Toute cette information est organisée en ‘knowledge hubs’ (pôles d’informations spécialisés).
Par exemple, le knowledge hub de Facebook inclut les tutoriels, articles importants, webinars et questions sur les forums a propos de Facebook. Comme ça une personne voulant améliorer ses connaissances sur Facebook aura toutes les dernières informations dans un seul endroit.
Nous avons déjà été nominés pour deux awards depuis son lancement en 2016.
Cette plateforme, bien que lancée en Australie, est ouverte aux opérateurs du monde entier et a plus de 1,400 membres, de plus en plus provenant d’Europe.
Pour se joindre à Tourism Tribe visitez tourismtribe.com et utilisez le ‘discount code’ TTFIRSTDATE pour bénéficier d’un tarif préférentiel sur votre abonnement.

Nous avons travaillé avec la prestigieuse Université du Queensland et des étudiants en Masters de Tourisme qui sont d’origine Chinoise. Nous avons donc développé 5 vidéos ainsi que tutoriels pour aider les opérateurs touristique a entrer dans le marché chinois. Media release ici.
Nous travaillons aussi en ce moment avec ‘Brisbane Marketing’ pour aider les opérateurs touristiques de Brisbane a pénétrer efficacement le marché chinois.

Evidement il leur faut un booking system et un site internet qui soient mobile friendly.
Mais a part ca, il faut :
• Ecrire des articles (blog posts) au moins 2 fois par mois pour continuellement rester au top des moteurs de recherche. Si cela ne se passe pas leur produit touristique sera perdu au milieu du désert, sans aucun panneau de signalisation ni visite !
• Penser au ‘voyage du consommateur’ sur leur site en version MOBILE ! Ce qu’on appelle ‘sales spiel’ en anglais. Je n’ai encore jamais vu un opérateur touristique essayer de chercher à réserver un de leurs produits sur leur propre site, version MOBILE ! Quand on fait ces exercices dans nos ateliers de formations, ils sont ébahis et estomaqués !

Oh, il y en a tellement !
Le conseil principal est de vraiment comprendre le ‘mindset’ (l’état d’esprit) du voyageur australien, ainsi que leurs préconceptions. Et démystifier ces mythes online, avec des vidéos, même une série d’emails, des case studies de voyageurs Australiens.
L’Australien:
• N’a pas peur des distances
• Ne parle généralement que Anglais (et n’a généralement pas appris d’autre langue, donc n’a probablement jamais étudié d’autre cultures (ce que nous étudions en Europe en même temps que nous étudions les langues)
• L’Australie est proche de l’Asie donc en question cuisine ils ont des goûts différents de ‘nous’ (ils aiment la nourriture bien plus épicée et risquent de trouver notre bonne cuisine française insipide).
• En Australie (a part dans certaines régions) les magasins sont ouverts tous les jours, et les gens sont très arrangeants. Si ce n’est pas le cas dans vos régions, il faudra l’expliquer.

Est ce que ca vous dit un atelier “etourisme international” en français avec focus sur l’Australie par une Suisse/Italienne/Australienne l’an prochain ?

Je vous souhaite à tous une excellente saison touristique !

Fabienne Wintle
CIO @ Digital Coaching International and Tourism Tribe
fabienne@digitalcoachinginternational.com
TourismTribe.com
“Our vision is to enable anyone in the business of Tourism to make a living doing what they love.”