Ils réservent bien plus que de simples commentaires.

Il existe de nombreux articles expliquant point par point l’importance des avis clients pour la gestion de la qualité et l’expérience client. C’est pourquoi nous ne attarderons pas ce que vous devez déjà savoir. Mais nous allons vous expliquer les avantages cachés des avis clients. Cet article vise à vous guider à travers les différents points à désormais considérer lorsque vous évaluez vos avis clients. Premièrement nous parlerons de l’importance des avis clients pour la gestion quotidienne de l’hôtel, puis nous verrons comment vous pouvez en apprendre plus de ces avis et ce que vous pouvez en déduire.

 

Un rappel rapide : pourquoi les avis clients sont-ils importants pour votre hôtel et l’expérience client ?

Vos avis clients mettent en lumière les forces et les faiblesses de votre hôtel. Ils vous poussent à innover et à évoluer. Ils vous permettent d’augmenter votre présence en ligne et vous aident à apparaître dans les résultats de recherche. Il créent un dialogue entre vos clients passés et vos clients futurs. Lorsque vous vous occupez de votre e-réputation, vous établissez une relation client qui se perpétue après le check-out. La relation client est au coeur du marché hôtelier, c’est pourquoi il est important de savoir accepter avec grâce les compliments comme les critiques.

Mais surtout, plus il y a de contenu généré par les utilisateurs (ou contenu client), plus vous avez de chances d’être facilement trouvés sur le net par vos clients potentiels, et donc plus vous avez de chances d’obtenir des réservations. Mais comme nous l’avons dit, vous devez déjà connaître ces avantages. Voyons désormais les avantages cachés des avis clients.

Votre hôtel est-il conforme à l’idée que vous vous en faites ?

J’ai toujours pensé être une personne tournée vers la nature. Jusqu’à ce que j’aille camper avec mon père…. J’ai rapidement réalisé qu’en réalité j’étais clairement faite pour la ville. Les insectes, la boue, le froid…. Nous avons réussi à survivre à une nuit en forêt, à ma grande surprise, mais mon père m’a immédiatement promis que nous n’irions plus jamais camper avec lui. Ce fut la première fois que je réalisais que nous ne sommes pas toujours ce que nous pensons être.

Votre hôtel est peut-être lui aussi peu conforme à ce que vous pensez qu’il est. Rassurez-vous, grâce à la technologie, vous n’aurez pas besoin de passer une nuit en forêt pour le savoir. Il est devenu relativement simple de se faire une idée du type de clientèle qui correspond à votre hôtel, et c’est ce que nous allons voir ensemble. Voici le premier avantage caché des avis clients.

Comment faut-il s’y prendre ?

Consultez vos avis clients et essayez de trouver les points communs entre ceux qui sont positifs et ceux sont négatifs. Il se peut que les clients mécontents aient été tout simplement  irrités par les enfants présents dans votre établissement. Cela ne reflète en rien la qualité de vos prestations mais bien une friction créée par la rencontre de deux clientèles différentes. Vous pensiez être un hôtel business mais il semble que vous êtes en fait plus adapté à une clientèle familiale. Afin de changer votre image en ce sens, vous pourriez par exemple inviter les clients mécontents à revenir accompagnés de leurs enfants ou vous pourriez préciser sur votre site que vous êtes un hôtel principalement fait pour les familles.

Vos avis clients vous aident à découvrir quel est le genre de votre hôtel, et vous offrent ainsi la possibilité de mettre en lumière ces aspects dans votre communication. Que ce soit sur votre site, sur les portails, dans les agences. Donner une description juste de son établissement aide à attirer les bons clients.

Qui sont vos clients ?

Maintenant que vous connaissez le profil de votre hôtel, il est temps d’évaluer à quel type de clientèle vous correspondez. Enquêtez là encore pour découvrir qui sont les clients qui vous conviennent. Jetez un oeil sur votre questionnaire client et les réponses que vous avez obtenues. Si vous avez un système de gestion des avis clients comme Review Analytics vous pouvez consulter la partie “analyse sémantique” et “segmentation clients” afin de voir qui répond au questionnaire et ce qu’ils ont à dire.

À travers ce processus vous pourrez par exemple apprendre que ce sont principalement des voyageurs d’âge mûr qui aiment l’atmosphère de votre hôtel. Or ils n’utilisent que peu les réseaux sociaux. C’est pourquoi dans ce cas il vaut mieux utiliser vos ressources en communication pour créer une newsletter à envoyer par la poste, ou revenir à des publications dans la presse papier. Si vos clients sont principalement des étudiants, vous multiplierez la communication sur les réseaux sociaux et proposerez des réductions et des offres pour les vacances sur votre site.

Vos avis clients vous donnent toutes les informations dont vous avez besoin. Les analyser plus en profondeur peut vous aider à booster votre activité et à réduire les dépenses inefficaces en communication.

Attirez la bonne clientèle dans votre hôtel

En résumé, si les avis clients ont l’avantage d’offrir plus de visibilité à votre hôtel et de mettre en évidence ses forces et ses faiblesses, ils peuvent également vous aider à vous positionner sur le marché. Quel est le profil de mon hôtel ? Quelle clientèle me correspond ? Voici les questions auxquels ils peuvent vous permettre de répondre. Vous pourrez ainsi développer une communication et des services adaptés, pour attirer plus de clients contents.

Saisissez cette chance, gérez vos avis clients et ciblez la clientèle qui vous convient. Tous les avis négatifs ne sont pas liés à une erreur de votre part. Ils sont souvent dûs au fait que certains clients et certains hôtels ne sont pas compatibles. Comme moi et le camping, nous avons parfois des idées fausses sur ce que nous sommes, et la seule façon de s’en débarrasser est de les vivre.

Il ne s’agit pas de satisfaire tous les clients mais un profil précis de clients.

Utilisez vos avis clients pour définir la stratégie de votre hôtel. Attirez les clients qui apprécieront leur séjour chez vous et perfectionnez les services qu’ils préfèrent. Que ce soit en affichant plus de photos d’amoureux en lune de miel ou en annonçant l’arrivée d’un nouveau chef, concentrez-vous sur ce qui peut attirer la bonne clientèle pour votre hôtel !

 

Customer Alliance

Ullsteinstr. 118 Tower B , 12109 Berlin, Allemagne

www.customer-alliance.com

 

 

 

 

 

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Anciennement directeur de l’Office Intercommunal de Tourisme de La Provence Verte, il a créé en 2009 le cabinet BDC. Il est membre fondateur du groupement de consultants id-rezo.

A l’origine du concept, il programme la ligne éditoriale de « Voyage en Multimédia ». Il conseille de nombreuses destinations sur leur stratégie Etourisme et les accompagne dans leurs projets numériques.