Line, WhatsApps, WeChat, SnapChat, Tango, Viber, KaKao,
KéSaKo….^^……çà vous parle ?
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Vous n’en avez peut-être pas conscience, mais la dynamique conversationnelle, l’engagement utilisateur et la progression digitale sont maintenant dans les mains des plateformes de Chat sur Mobile et dans les doigts de ceux qui savent concevoir et maîtriser dans ces écosystèmes les nouvelles stratégies digitales sur Mobile !
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Et ne croyez pas que ces réseaux sociaux de Chat sur Mobile sont seulement réservés à la Génération Z où utilisés que par des adolescents qui désirent échanger entre amis !
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Où qu’il y a juste 2 ou 3 acteurs du tourisme qui font des actions digitales dans ces plateformes de chat sur Mobile qui évoluent dans un univers Internet où 80 % des internautes possèdent un smartphone (voir Globalwebindex)
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Et que le Wall Street Journal y est présent activement juste pour dire que “devinez qui y est, moi aussi j’y suis !”
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Selon David Karp, le CEO de Tumblr, “Messaging is the new social media.” Lire cet article et ses commentaires dans Business Insider The ‘Social Media Phase Of The Internet’ Is Over
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Ce post dense est là pour vous montrer synthétiquement les choses, les acteurs, les innovateurs, les exemples dans le tourisme et la vision stratégique que l’on peut mettre en oeuvre !
On fera un focus sur la plateforme sur mobile WeChat qui est le leader en Chine et sur APAC (ASIA and PACIFIC) et avec laquelle on peut construire des stratégies touristiques O2O (Online to Offline) innovantes pour les acteurs du tourisme !
Cette zone Chine et APAC est le pivot de notre petite planète et le plus grand bassin émetteur de touristes au Monde … et ils ont un fort pouvoir d’achat ces touristes, notamment les touristes chinois et aussi les touristes de Thaîlande, Malaisie, Indonésie, Singapour……… !
L’Asie, Asie du Sud-est et la Chine sont et seront des relais de croissance incontournable pour notre tourisme !
Et l’actualité est bien inquiétante avec la crise dans 2 pays émetteurs de touristes pour la France :
- Crise aigue en Russie qui impacte le marché russe du tourisme de Luxe et moyen de gamme
- Crise économique profonde au Japon qui devrait également impacter ce marché émetteur
Où allez-vous trouver des marchés émetteurs en croissance et rémunérateurs pour votre activité où votre destination touristique ?
Comment capter ces marchés ?
Avec quelles innovations ?
Avec quels produits et services adaptés ?
Avec quelle stratégie digitale ?
Et avec quel accueil numérique dédié aux touristes chinois ?
Vous trouverez quelques axes de réflexion et de réponse dans cet article et de nombreuses sources additionnelles d’informations en fin du post !
Bonne lecture
Claude
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Etat du marché des applications de Chat sur Mobile et statistiques
WeChat / Weixin, le réseau social chinois sur Mobile
Plateforme chinoise de messagerie instantannée sur mobile, WeChat (Weixin en Chine) offre des fonctionnalités gratuites et très avancées (photos sharing, vidéos sharing, free chat, free call, free video call, jeux, …), une dynamique d’échange O2O (Online to Offline) via QR code et un ensemble de services via les nombreux partenaires et marchands de son écosystème (achat en ligne de voyage par exemple)
Dans un Univers de + de 640 millions d’internautes chinois, voici quelques chiffres sur WeChat :
- + de 468 millions d’utilisateurs actifs par mois
- + de 400 millions de photos partagés par jour
- + de 5,8 millions de comptes entreprises
- + de 85 % des mobinautes chinois utilisent WeChat
WeChat / Weixin appartient à Tencent, un géant de l’Internet chinois
WeChat est valorisé 60 milliards de USD et gagne de l’argent avec son écosystème business alors que WhatsApp acheté par Facebook est valorisé à 19 milliards et a perdu 140 millions de USD en 2014 !
Cherchez l’erreur Mr. Zuckerberg ^^
Pour votre information complémentaire, article intéressant (In English) pour vous rendre compte ce qu’est Tencent
et cette ancienne infographie Tencent versus Alibaba pour comparer les principaux produits et services de ces 2 géants du Web chinois.
Disruption des acteurs télécom et des applications mobiles pensées en Occident
Les nombreuses fonctionnalités gratuites de WeChat (SMS, photos sharing, free vidéos, free call, …) sont très utiles aux touristes chinois et provoquent une disruption des telco et des simples applications pensées dans le monde occidentale et + ou – bien traduites en chinois.
L’écosystème business de WeChat est très dynamique avec des milliers d’acteurs qui font leur promotion et vendent via cette plateforme !
Vue simplifiée du profile des touristes chinois
Des touristes chinois hyper connectés + mobile + social media chinois
Touristes chinois : TOP priorité à la recherche d’information dans l’écosystème digital chinois !
Des besoins digitaux qui sont fortement exprimés par les touristes chinois
Market Research Report on Chinese Outbound Tourist (City) Consumption World Tourism Cities Federation & Ipsos – August 2014 
Un Univers digital chinois complexe en expension et un eTourisme qui explose
Les marchés du digital et du eTourime chinois progressent très vite (voir mon article dans Tnooz.com) et les chinois s’ouvrent aux accords avec des cies étrangères et à l’expension à l’étranger de leurs technologies, de leurs plateformes, de leurs business, de leur “soft power” appliqué au tourisme :
- Ouverture avec les GDS et d’autres systèmes occidentaux de l’industrie du etourisme
- Investissements massifs en capital et en technologies pour développer le eTourisme chinois
- Investissement de Priceline (holding de Booking.com) pour 500 Millions USD dans CTrip, la grande agence de voyage en ligne chinoise qui existe depuis 15 ans
- CTrip qui prend la majorité dans la société de technologies de voyage Travelfusion (voir Tnooz.com) ce qui lui donne accès a des technologies de pointe et a un vaste stock de produits
- QUNAR, le meta-moteur chinois et N° 1 des sites de voyage chinois lance son site QUA en anglais, une première étape de ses ambitions affichées vers l’internationalisation de ses services
- QUNAR qui investit dans le réseau d’agences de voyage chinoises Travelling Bestone, un réseau qui fédère 3 500 agences et pour développer une stratégie O2O (du Online 2 Offline)
- Alibaba a fait une entrée exceptionnelle au NASDAQ et investit dans le marché eTourisme chinois avec son portail AliTrip et dans de nombreux secteurs du ecommerce, comme ByeCity un services de visas en ligne
- AirBnB qui développe son partenariat avec QYER, un réseau social de voyage chinois
- Booking.com qui développe encore plus son partenariat avec QYER
- Le marché de la croisière qui se développe très vite (exemple Dubaî) et des partenariats en cours entre opérateurs chinois et étrangers
- Louvre Hotels Group va tomber dans l’escarcelle du chinois Jin Jiang (voir article Le Monde)
- Accor qui s’allie à Huazhu pour accélérer son développement en Chine et sa distribution / fidélisation (voir Le Monde)
- Le Club Med va passer sous pavillon chinois (voir article les Echos)
- Consommation digitale par Mobile
- Réservation via Mobile
- Bataille des moyens de paiement en ligne et sur Mobile et ouverture à la concurrence pour les cartes de crédit
- Huawei Technologies, le géant chinois des équipements telecom qui déploit sa technologie d’accès pocket Wi-Fi dans des grandes villes (cette technologie Wi-Fi Mobile est revendue par exemple par Bouygues Telecom)
- WeChat qui est déjà traduit en plus de 20 langues (dont le français)
- WeChat qui est par exemple utilisé pour controler les fonctionnalités de sa chambre à Las Vegas (voir article dans Techinasia)
Dans ce contexte, les agences traditionnelles chinoises perdent rapidement des parts de marché et ne savent pas s’adapter au digital chinois et à la vitesse d’évolution des différents segments du marché touristique chinois !
Extrait significatif du dernier rapport du CTA sur l’état du marché des agences de voyage chinoise : The decline in business for traditional travel agencies and the rapid growth of the online tourism market highlights that the market share of traditional travel agencies is shrinking, while transactions for emerging online travel service providers are thriving (Source : China Tourism Academy: China Travel Agency Industry Development Report 2014)
Etudes de cas Wechat (Weixin en Chine)
Exemples de gauche à droite :
ELong (Expedia en Chine) qui a son application sur WeChat pour la réservation en ligne sur Mobile
China Southern Airlines qui a son application sur WeChat pour la réservation en ligne sur Mobile
Etudes de cas specifiques
Chinese Tourism Data Base Automatic Reply 中国旅游数据库 自动回复
Un des points clefs de la stratégie digitale est de constuire une base de données tourisme intégrée dans WeChat et interrogeable directement par les touristes ou les mobinautes chinois qui suivent votre compte WeChat.
La base de données tourisme est en relation avec l’API de WeChat (API pour Application Programming Interface)
L’interrogation de la base se fait Avant – Pendant – Après le séjour du touriste chinois
Cette base peut inclure environ 70 % des questions courantes et informations utiles pour les touristes chinois.
Les 30 % d’informations restantes étant géré directement par un community manager chinois et par l’envoi de newsletters multimedias dans WeChat ainsi que par des campagnes digitales et multimédias sur WeChat et le Web chinois.
Les reponses automatiques aux questions que le touriste chinois pose via le clavier de son mobile sont de plusieurs natures et sont un mix de réponses dynamiques de contenus :
- Textes
- Photos
- Vidéos
- Sons
- Cartes
- Animations visuelles et multimédia
Ce genre d’application à forte valeur ajoutée peut servir la stratégie d’une destination touristique, d’une Métropole, d’une chaîne hôtelière, d’un musée, d’un lieu remarquable, d’un shopping mall avec son réseau de boutiques, d’une marque de Luxe, d’un aéroport international, d’un terminal de croisière, d’une grande gare ferroviaire, …
Ils sont 112 millions de touristes chinois a voyager en 2014 (Border crossing, source COTRI / CTA) et on été environ 1,7 millions en France. Malgré la crise mondiale, le marché émetteur chinois progresse d’année en année !
Et ils voyagent de plus en plus en individuel (FIT), en couples et petits groupes affinitaires auto-organisés !
Et ils portent avec eux leur mobile qui intègre leur écosystème digital chinois et leurs réseaux sociaux chinois !
Ce trend FIT (Foreign Independent Traveler) existe depuis 5 ans et s’accélère partout dans le monde avec la puissance du etourisme chinois et avec le résevoir des touristes chinois qui ne veulent pas ou plus des groupes organisés bas de gamme !
Il a été mis en lumière il y a déjà 4 ans lors du workshop Chine du salon ITB de Berlin et celui du WTM de Londres !
Dans certaines destinations, c’est un ratio de 60 % en FIT et 40 % en groupes organisés !
(source COTRI)
Les synergies de contenus tourisme & culture et le marketing O2O (Online to Offline) trouvent également tout leur sens avec cette stratégie digitale sur Mobile “Avant, Pendant et Après” le séjour des touristes chinois !
Imaginez, oui imaginez un accueil spécifique et des parcours personnalisés pour les touristes chinois dans un grand musée … et une base de données tourisme & culture conçue pour faire découvrir le musée directement via leur mobile et leur écosystème digital chinois … et toutes les interactions ludiques sur place entre le Online sur Mobile et le Offline via des QR Codes et des échanges en LIVE de photos et vidéos …et …..à vous de continuez !
Imaginez, oui imaginez toutes les choses à faire, tous les usages & services, toute la valeur ajoutée que l’on peut créer afin de leur donner envie, les émerveiller, les captiver et les fidéliser pour votre destination ou vos activités touristiques & culturelles !
Imaginez, oui imaginez, un iPhone géant à l’accueil de votre aéroport international ou de votre terminal de croisière, avec un grand message d’accueil en chinois et un QR Code géant ….. et les touristes chinois de passage qui scannent le QR Code et récupèrent gratuitement l’accès à votre compte Wechat et au contenu interactif de votre destination via votre base de données touristique “Chinese Tourism Data Base Automatic Reply”
Imaginez, oui imaginez des touristes chinois qui se prennent en photos et WeChat-vidéos avec en background les champs de LAVANDE des Alpes de Haute Provence…………. Et ceci dans le cadre d’une campagne visuelle en Chine ….Une publicité virale à haute dose dans les réseaux sociaux chinois quand on sait leurs perceptions et leur “amour”autour de la lavande. Je pourrai vous montrer en LIVE des exemples de photos sur Sina Weibo, partie de rire garantie pour certaines photos ^^
Ces touristes chinois deviendront gratuitement vos “Ambassadeurs” en Chine dans les réseaux sociaux chinois et via les interactions en LIVE avec leurs mobiles !
Et ce marché, c’est des €€€ en retombées économiques pour les acteurs du tourisme et de la culture !
En fait, il faut répondre a 3 questions :
- “Comment je m’amuse en découvrant votre destination ?”
- “Je suis là, qu’est-ce que je fais maintenant ?”
- “Quels sont les services et accueils dédiés pour MOI touriste chinois ?”
Et toujours se rappeler du bon vieux proverbe plein de bon sens marketing :
“The worm must taste good to the fish and not to the angler”
Sans oublier le “FUN” avec les stickers & emoticons animés !
Les chinois adorent échanger via ces imageries et sont très créatifs avec eux. Il en existe des milliers de toutes sortes qui font partie intégrante de toute communication dans les réseaux sociaux chinois.
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Voici quelques exemples d’acteurs du tourisme actifs sur Wechat
Le Canada (une des nombreuses campagnes digitales sur Mobile et WeChat avec thème “SKI”)
Et OUI, ils font du Ski les chinois. Ils sont 20 millions à en faire ! (article in English)
Le Canada (une des newsletters sur WeChat avec thème “SKI”)
Visit Sweden (campagne digitale sur WeChat)
Small Luxury Hotels of the World (exemple d’une newsletter sur WeChat)
Intercontinental Hotels Group (site mobile, sur WeChat et site web campagne digitale)
Discover Los Angeles (site Internet, sur Mobile et sur WeChat)
Beverly Hills (exemple de newsletter sur WeChat, axe shopping pour les touristes chinois)
Montreal (site mobile et site web campagne digitale et WeChat)
République Tchèque – Prague (campagne digitale Web + Mobile + WeChat)
Co-financement par le Ministère du Développement Tchèque et par un fond européen
Quelle ingénierie etourisme à mettre en oeuvre ? Marketing O2O
Le marketing O2O (Online to Offline) est l’un des principaux intérêts de la plateforme Wechat.
Il permet d’imaginer et de mettre en oeuvre de nombreuses actions marketing du Online sur Mobile vers le Offline et donc de driver les flux et les touristes chinois vers des lieux de ventes, une boutique de Luxe, des activités touristiques et culturelles, des parcours personnalisés, des promotions ciblées (par exemple pour la Golden Week d’Octobre), des actions virales avec des campagnes Online et Offline ….!
Adossé à votre base de données tourisme intégrée dans WeChat, ce marketing O2O devient puissant !
Ci-dessous 2 exemples de PLV avec des QR Codes :
Cognac Martell (campagne WeChat avec relais QR codes dans 2 aéroports en Chine)
Visit Europe, PLV en Chine
Coupons et QR Code
Les chinois utilisent massivement les QR Codes et adorent les offres commerciales.
Ils aiment faire du shopping et encore du shopping et sur Internet et sur Mobile !
Ci-dessous, une vue simple de l’écosystème digital mobile que l’on met en place avec le cas d’un hotel.
Le schéma peut s’appliquer à un réseau de boutiques de luxe, un shopping mall, un restaurant gastronomique, des activités touristiques dans une destination, une visite d’un musée ou d’un lieu remarquable, et bientôt VOUS ^^ …
Quand on sait que les touristes chinois adorent poster et partager dans leurs réseaux sociaux chinois (WeChat, Sina Weibo) on peut mettre en oeuvre des campagnes digitales très virales qui sont relayées dans Tripshow.com une plateforme chinoise de “Travel Visual Social Media Marketing” qui est intégrée avec WeChat et Sina Weibo.
Le data mining récupéré par les interrogations de la base de données touristique sur WeChat permet d’affiner la stratégie digitale et de rentrer en base les requêtes récurrentes des touristes chinois qui sont adressées au community manager chinois .
Le contenu Web2.0 des internautes chinois qui est récupéré et tagué via la plateforme Tripshow.com permet également de reprojeter cette information dynamique dans différents supports digitaux (sur un site Internet en chinois, sur Mobile, dans des campagnes digitales)
En synthèse simple :Le marketing O2O (Offline to Online) mis en place ouvre un vaste champ de possibilités pour co-créer des nouveaux produits et services adaptés aux touristes chinois. Cela permet de fédérer tout un écoystème d’acteurs du tourisme, de créer des parcours clients, de mutualiser les ressources et les budgets et de créer une forte valeur ajoutée sur une destination !L’intégration du contenu, la viralité et la technologie de la plateforme Tripshow.com optimisent les ressources et les budgets pour construire des campagnes digitales sur le Web et sur Mobile et en osmose avec WeChat et Sina Weibo, les 2 plus grands réseaux sociaux chinois !
Conclusion
Déjà de grands acteurs du tourisme mondial sont dans l’opérationnel où dans la très prochaine mise en oeuvre de ces stratégies digitales adossées à des bases de données touristiques intégrées dans WeChat (La Destination Canada, des destinations en Asie et USA, des chaînes hôtelières internationales, bientôt un grand aéroport international en Europe, …)
Un petit client d’oeil pour les Agitateurs de Destinations Numériques, vos discours sur “l’Internet de Séjour” et celui d’Atout France de “l’accueil numérique” deviennent maintenant une réalité pour les touristes chinois qui voyagent tous avec leurs mobiles et dedans leurs réseaux sociaux chinois !
Et çà pulse, + de 400 millions de photos partagés par mois par jour sur Wechat !
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Et avec cette stratégie digitale chinoise, il n’y a pas de rupture de charge pour télécharger une application mobile X ou Y qui est mal traduite du français au chinois et qui a très peu de chance d’être acceptée par l’écosystème digital chinois et par les internautes & mobinautes chinois !
Et ce genre d’application X ou Y est souvent pensée que pour la phase “Pendant” le voyage. Ce qui fait encore une forte rupture marketing en oubliant les phases clefs “Avant” et “Après” le voyage des touristes chinois !
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C’est une stratégie digitale que l’on peut adresser via un mix de “TECHNOLOGIE + CONTENU + MARKETING”, sans oublier une vision claire de l’écosystème qu’il faut fédérer en Chine et sur place, et avec une motivation des acteurs leaders qui portent le projet.
Mettez aussi en oeuvre une approche “Holistique” avec une vision systémique.
Et rajoutez une once indispensable d’innovations, une pincée de conseils et une bonne cuillière à soupe d’accompagnements & formations pour co-créer avec vos professionnels & partenaires des produits et services adaptés aux touristes chinois et pour bien cibler les segments du marché Emetteur Tourisme Chine qui sont interressant pour votre business !
Et vous ?
Voulez-vous prendre le train du Chat sur Mobile, du digital chinois et du marketing O2O ?
Préferez-vous être dans le film comme acteur-innovateur où rester dans la salle comme spectateur ?
Croyez-vous qu’il faut créer et mettre en oeuvre des services digitaux spécifiques pour les touristes chinois et pour le potentiel des 527 millions de mobinautes chinois ?
Avez-vous une stratégie d’accueil digitale pour les touristes chinois ?
Désirez-vous créer une interaction digitale avec eux Avant – Pendant – Après leurs voyages ?
Savez-vous faire une évaluation de votre “image / branding” et de votre eréputation en Chine ?
Voulez-vous une part du marché chinois et de ses touristes à fort pouvoir d’achat ?
(Pour la France, environ 1 500 € d’achat en shopping selon Global Blue, 900 € de panier moyen avec la carte chinoise UnionPay)
Dans un contexte concurrentiel exacerbé, les enjeux sont grands et les retombées à la taille du marché Chine où même un segment de marché où une niche de marché est un marché en soi !
Le maître mot que je rappelle sans cesse pour gagner sur le marché chinois : SPEED WIN!
Speed win: 赢在速度（yíng zaì sù dù)
Et quels financements me direz-vous ?C’est une stratégie digitale innovante et impactante pour votre économie touristique !Voyons donc du côté des réseaux de la French Tech, des fonds d’innovations régionaux & européens et des partenariats publics & privés pour optimiser et mutualiser les ressources et les budgets.
2015 sera l’année de la Chèvre de Bois !
Selon l’horoscope chinois, la Créativité et l’Imagination sont les traits de caractère du signe de la Chèvre.
Créativité et Imagination, c’est juste les 2 bons mots clefs qui vont bien pour ces projets innovants !
Et ces 2 mots, nous les maîtrisons nous les français ^^
ALLONS-Y !
Merci de votre attention.
N’hésitez pas si vous avez des questions, commentaires & questions Welcome – Huānyíng – 欢迎
Ressources additionnelles
Le site de WeChat
Article sur Business Insider : Tumblr CEO David Karp The ‘Social Media Phase Of The Internet’ Is Over
Article sur DigiDay (In English) How messaging apps are changing media distribution
Article sur VentureBeat (In English) Why private messaging apps are the future of mobile marketing
Article sur Techinasia (In English) 5 ways China’s WeChat is more innovative than you think
Article sur Counterpointresearch (In english) : Big Trend: Messaging Apps Becoming Ecosystems : Line, WeChat & Others
Articles sur le marché Chine de voyages dans Tnooz.com (In English)
Article du Huffingtonpost : La créativité: 18 choses que les gens créatifs font différemment des autres
SlideShare de CRITEO Travel Flash Report. Online travel’s never looked so mobile. SEPTEMBER 2014
Mon compte WeChat : ClaudeBenard
Vous pouvez télécharger gratuitement WeChat, c’est en plus de 20 langues dont le français !
