L’accueil numérique sur un territoire touristique

Il suffit de suivre un peu les statistiques et les comportements sociologiques des habitants de ses principaux bassins de clientèles touristiques pour tomber sur l’évidence que le numérique fait de plus en plus partie intégrante de leur vie de tous les jours… il sera sans doute aussi très présent pendant leurs vacances !

Alors que faire à l’échelle d’un territoire (qui peut être aussi divers qu’un parc naturel, une grande métropole hyper-urbanisée, un ensemble de petites communes rurales), d’un office de tourisme ou d’une entreprise touristique pour répondre à ce besoin universel de connexion numérique ? Le débat est vaste et nous allons simplement établir quelques constats et quelques pistes.

Territoire es-tu connecté ?

A l’échelle d’un territoire il faut bien positionner le curseur de l’accueil numérique, et comme bien souvent regarder ce qui marche ailleurs avant d’essayer de réinventer l’eau tiède ou de prendre le problème par le petit bout de la lorgnette.

Tous les territoires qui travaillent bien leur accueil numérique commencent en général par un défi de taille consistant à se poser trois questions complémentaires et imbriquées :

• Est-ce qu’en tout point de mon territoire un visiteur peut se connecter ?
• Comment il fait ?
• Et combien ça lui coûte ?

NB : Je repense à un séjour dans un pays étranger où en randonnée dans un parc national je disposais d’une connexion « data » et de toutes les fonctionnalités auxquelles elle me permettait d’accéder avec mon smartphone (recherche d’infos, partage…), ma famille et moi-même avions adoré. Mon compte bancaire au retour du voyage beaucoup moins (j’avais fait exploser mon forfait « Etranger » avec des mégaoctets d’informations touristiques) !

La couverture d’un territoire en connexion mobile devient un enjeu, plus ou moins important selon les territoires, mais clairement un besoin grandissant pour les consommateurs d’une destination touristique. On sait déjà qu’il y a beaucoup de clients qui pour choisir un hôtel tiennent compte de la présence de connexion (ou de sa gratuité). A quand le même comportement pour choisir sa destination ? On sait que ce critère est déjà important pour les jeunes générations, qui étant des hyper-consommateurs du web commencent à poser la question de la couverture 4G ou la présence de hotspot wifi dans la station de ski où ils vont se rendre avec papa et maman…

Les élus, les responsables locaux, les socio-professionnels d’un territoire touristique doivent donc faire du lobbying et mettre l’accent (et les budgets…) sur cet enjeu stratégique de la connexion de leur territoire. Certains le font déjà, principalement des stations de sport d’hiver (Les Orres) et des stations balnéaires avec très souvent des formules basées sur l’installation de hotspot wifi et d’accès gratuit (ou partiellement gratuit, généralement sur une durée quotidienne limitée)… et le succès est garanti, presque trop, ouvrant de fait la porte à « tout le territoire doit être couvert à terme ».

L’office de tourisme et l’accueil numérique

Les offices de tourisme ont souvent été les premiers à tirer le signal d’alarme du numérique. Etant au contact d’une grande masse de clientèles et récepteurs de grands volumes de demandes d’informations, les OT ont vite vu évoluer les besoins des touristes et ont tenté de répercuter cela sur leur manière de fonctionner et sur leur tissu de socio-professionnels.

Les OT tendent donc à muter vers une forme d’accueil numérique adapté aux attentes des touristes, et c’est une bonne chose.

Pour autant, des exemples de virages numériques et technologiques complets ont été réalisés (dans de grandes villes américaines par exemple) et ont vite montré leurs limites… En mettant en place des IHM (interface « homme-machine ») parfois déstabilisante pour le visiteur, ou nécessitant des temps d’adaptation et de compréhension, ils ont parfois créé une nouvelle barrière entre l’information à diffuser et le visiteur, une barrière numérique. Paradoxal…

Ce constat a fait apparaître deux éléments :

• L’IHM la plus naturellement utilisée par une personne sera toujours celle qu’il a constamment avec lui et qu’il a l’habitude d’utiliser (son smartphone, sa phablette, sa tablette…).
• Dans « accueil numérique » le mot qui demeure le plus important c’est « accueil », l’accompagnement, le conseil… et il ne faut pas l’oublier.

Certains offices de tourisme travaillent donc plutôt l’accueil numérique en le basant sur l’alimentation continue en informations de supports numériques (site web, site mobile, réseaux sociaux, sites de partage multimédia…), sur la rupture des séparations physiques avec les touristes (plus de comptoir mais des petits espaces avec une tablette numérique pour renseigner par exemple), sur le déplacement du personnel de l’OT et de leurs tablettes sur les plages, au pied des pistes ou sur un marché local, sur la mise en place de mobilier urbain numérique actif, de bornes interactives chez des hébergeurs, etc…

A noter également les réussites de certaines applications mobiles très thématisées et très orientées « accompagnement au séjour », et notamment des applications permettant aux touristes de découvrir un territoire en jouant (jeu de piste, chasse au trésor, jeu de rôle…). La « gamification » d’un territoire peut être un « plus » indéniable si elle colle avec la stratégie marketing et les cibles de ce territoire, mais souvent les outils mis en place nécessitent d’être sur un territoire « connecté » pour tirer pleinement partie de toutes leurs fonctionnalités ou être aisés à utiliser, à télécharger… et nous retournons là à la problématique du 1^er paragraphe de cet article !

Les services numériques d’une entreprise touristique

Dans l’esprit de plus en plus de clients, offrir la possibilité d’avoir de la connexion dans un lieu de séjour et encore plus dans un lieu d’hébergement tend à devenir aussi évident que celle d’avoir de l’électricité ou de l’eau chaude… et je ne parle même pas là des jeunes générations qui n’ont jamais connu un monde non connecté !

On sait que cela ne va pas sans poser de nombreux problèmes d’adaptation aux entreprises touristiques, depuis des aspects purement techniques, en passant par des coûts parfois importants (investissement, fonctionnement, maintenance…) mais aussi par les obligations légales spécifiques à la France. Ce n’est pas simple, et pourtant il faut le faire si l’on veut coller à la demande et s’adapter à ses attentes.

Deux aspects retiennent particulièrement mon attention, le coût et la qualité des services proposés.

• Le coût du développement d’un accueil numérique dans une entreprise touristique est bien réel et quelque part il doit être payé par le client au même titre que les autres services qui constituent le bien qu’il consomme (sa chambre d’hôtel, son gîte, son mobil-home…). La problématique se situe de plus en plus sur « l’affichage » de la chose… Est-il par exemple opportun pour un hôtelier de notifier clairement à un client que s’il veut du wifi il doit payer un service supplémentaire de 5€, ou plutôt d’indiquer que la connexion est gratuite dans son établissement en ayant par ailleurs augmenté tous ses tarifs de chambres de 1 ou 2€ ? Il faut sans doute se mettre à la place de ses clients pour essayer de trouver la meilleure réponse.
• Au niveau de la qualité des services numériques proposés, un en particulier a attiré mon attention dernièrement : la garantie de la qualité des débits. Je pense à un camping en particulier qui a fait de gros investissement pour couvrir en wifi un terrain de 2ha couvert d’arbres (pas simple…) et qui a subi l’été dernier une mini-révolution car en fin de journée lorsque tout le monde revenait de la plage le réseau wifi explosait sous le tsunami des connexions… Le responsable de tout cela ? Le développement de l’hyper consommation de vidéos sur le web par les jeunes générations, et les débits nécessaires en découlant !

Dans peu de temps on ne réfléchira donc plus seulement en termes de présence ou pas de connexion numérique ou d’outils d’accueil numérique, mais en termes de qualité de service de ces outils… et on choisira peut-être un hébergement touristique en intégrant cette qualité de service dans ces critères de choix.

Les problématiques de l’accueil numérique sur un territoire touristique sont au final assez protéiformes, depuis la couverture 4G ou le maillage de hotspots wifi jusqu’à la qualité du débit proposé dans un hébergement touristique… et il n’est pas si simple de trouver la solution miracle, d’ailleurs si elle existait ça se saurait certainement !

Pour information, cette année au cours du salon Voyage en Multimédia de nombreux ateliers vous sont proposés  et certains sont très orientés sur les problématiques d’accueil numérique comme le I3 le 7 février à 9h00 sur la “Gamification du territoire : l’age de la maturité” ou le I14 le 7 février à 14h30 consacré à “L’accueil numérique dans les destinations : l’heure de vérité“. N’hésitez pas à venir y participer si ces problématiques vous intéressent.

Bref, l’accueil numérique dans le tourisme on n’a pas fini d’en parler, à Voyage en Multimédia et ailleurs !

Vivian VIDAL – Cabinet 4V.