“Victor et Charles” est une start-up française très prometteuse qui nous explique ici son approche et sa vision des enjeux de l’hyperpersonnalisation marketing. Une première mise en bouche avant de les rencontrer IRL sur l’atelier E13 de #VEM9…
Une Expérience personnalisée
Dans tous les secteurs d’activité aujourd’hui, un bouleversement est en marche concernant les attentes, les besoins et la manière de consommer de la part de la clientèle. Mais là où les clients se retrouvent, c’est dans la volonté de bénéficier d’une expérience personnalisée. Demain ils n’achèteront plus un produit ou un service, mais une véritable expérience client qu’ils compareront, jugeront, noteront et seuls ceux qui proposeront la meilleure expérience tireront leur épingle du jeu.
D’après une récente étude du cabinet Forrester, près de 72% des entreprises veulent améliorer l’expérience et la relation client en misant sur la personnalisation.
Cette quête de la personnalisation n’est plus une simple tendance, mais bien un enjeu majeur pour les entreprises.
L’IA au service de la recommandation
Grâce à l’Intelligence Artificielle et au volume de données qui explose sur les clients et les internautes, le moyen de personnaliser cette expérience pour le client est possible. Comme nous le prouve les cas de Netflix ou encore Amazon, la personnalisation des recommandations explique en grande partie leur succès mais aussi l’augmentation des revenus de ces entreprises depuis plusieurs années.
L’émergence de ces nouveaux acteurs a contribué à encourager les clients à voir toujours plus de personnalisation. Pour les entreprises traditionnelles, plus qu’une nécessité, cela devient un véritable enjeu stratégique de répondre à cette attente des clients et d’aider les équipes opérationnelles à atteindre l’excellence dans la personnalisation de la relation client.
Pour les entreprises traditionnelles comme celles de l’hôtellerie, jusqu’à maintenant la connaissance client, les informations client dont le but de personnaliser l’expérience client étaient consignées dans un CRM. Or, la connaissance client présente dans les CRM des entreprises est soit historisée soit transactionnelle, donc le niveau de connaissance n’est pas suffisant pour proposer une expérience souhaitée et c’est là où Victor & Charles intervient. V&C est l’expert de la connaissance client à travers la donnée publique pour aider les entreprises à mieux connaître les clients et personnaliser l’expérience.
Connaitre le client à partir des données fraîches et contextuelles
Concrètement, à travers la donnée publique, les réseaux sociaux, le contenu web c’est cette donnée fraîche et contextuelle qui va permettre de savoir qui est le client et en fonction du secteur, l’information sera adaptée afin de correspondre à l’usage opérationnel souhaité.
Que ce soit dans l’hôtellerie, le luxe ou les compagnies aériennes, il faut se préparer et pour cela il faut savoir qui est qui.
Pour un groupe hôtelier, prenons l’exemple d’une jeune cliente déjà présente dans le CRM. Ce que l’on cherche en premier, ce sera alors cette notion d’empreinte numérique, sur quels réseaux elle est présente, quelle est son influence, mais aussi si il y a du contenu à son propos. Par la suite on s’intéressera alors à sa profession mais aussi ses traits de caractère afin de savoir qui elle est vraiment. Cette cliente a t’elle besoin de reconnaissance ou au contraire plus de discrétion ? Pour répondre à cela il suffit alors d’analyser ses publications pour voir les sujets qui reviennent et qui lui procurent du plaisir, car dans l’expérience client, le but principal est de faire plaisir, de rendre le client heureux. Suite à cela, l’algorithme dont est propriétaire Victor & Charles, va permettre de transformer toutes ces informations en connaissance actionnable. Cette connaissance actionnable nous donne un profil sous forme de fiche qui permet aux opérationnels d’agir. Dans le cas de l’hôtel, la jeune cliente, fichée dans le CRM, était passée totalement inaperçue jusqu’alors. Trois ans plus tard, quand elle revient dans l’établissement, cette donnée fraîche et contextuelle, nous donne la capacité de savoir qu’elle est devenue ultra influente sur Instagram. D’après ses publications, nous découvrons qu’elle adore les burgers végétariens. D’un point de vue opérationnel, pour atteindre cette fameuse excellence dans l’expérience à vivre, les équipes pourront lui préparer un message d’accueil l’invitant à déguster un burger végétarien.
Autre exemple : dans le marché du luxe tout l’enjeu est la communauté. Cette communauté, si on la connaît, si on l’identifie, nous pouvons alors adapter les messages qui lui sont dédiés. C’est le cas des grandes marques de luxe qui veulent adapter leurs moyens de communication en fonction du profil des clients. Bien souvent ils n’ont pas assez d’information pour être dans le “sur mesure” de l’expérience client. Il faut alors être capable de sortir des tendances fortes sur le profil des clients. Par exemple, en fonction des tranches d’âges un profil type est établi et nous permet de savoir que la cliente trentenaire aime telle chose, travaille dans tel secteur, à tel type de poste et de connaître les marques dans lesquelles elle se retrouve ou encore les influenceurs qu’elle suit.
Grace à cette compréhension, la marque peut alors adapter sa communication, son univers de marque, au profil des clients et s’assurer que par la suite, elle pourra créer des événements qui correspondent plus précisément aux attentes du client. De cette manière, les sociétés pourront faire venir les personnes les plus importantes et les plus appréciées par les clients (bloggeurs, mannequins etc).
Prioriser ses clients pour une meilleure recommandation
Au delà de sa connaissance, il faut aussi savoir prioriser ses clientèles. Ici encore, connaître son client est fondamental. Il faudra savoir quelle est l’actualité de chaque personne et grâce à cela, offrir la meilleure recommandation pour que chaque jour, plutôt que de se retrouver avec un énorme fichier de prospects, les opérationnels sachent qui doit être appelé en premier. Plus l’entreprise connaît son client, plus elle sera pertinente dans la relation qu’elle va engager avec lui.
Le réengagement aussi
La seconde notion très importante à prendre en compte est celle du réengagement. Pour cause, une fois le client identifié, priorisé et satisfait par la bonne action, le réengagement est à assurer. Là encore Victor & Charles intervient en permettant aux entreprises de proposer à leurs clients les bonnes récompenses adaptées à leur profil: un match de football, une exposition etc… et grâce à cela une relation sur le long terme est engagée.
À travers tout ce que l’on récupère sur la donnée publique, à travers tous les événements et en fonction des besoins il est alors possible de savoir qui est le bon client à inviter et donc aider les opérationnels à atteindre l’excellence.
Au final, c’est ainsi que Victor & Charles peut proposer une expérience personnalisée, sublimée avant, pendant, après et aider les opérationnels à atteindre l’excellence.
Tout au long de l’année c’est donc un cycle relationnel qui s’installe au cœur de l’entreprise pour être réellement centrée client. Grâce à cela, les entreprises vont pouvoir se démarquer de la concurrence en créant une offre inédite et attractive, leur permettant, au final, de fidéliser leurs clients. Une personnalisation qui maximise l’expérience du client avant, pendant et après son séjour.
Choix personnalisé de son parcours “voyage”, services à bord des compagnies aériennes, petites attentions, la personnalisation via l’Intelligence Artificielle est la clé de l’innovation et du succès pour le tourisme de demain. L’entreprise est au plus près des évolutions de ses clients, elle reste attentive aux attentes de ces derniers et propose la meilleure offre tout au long du parcours client.
Grâce à sa capacité à traiter plusieurs informations en même temps, l’Intelligence Artificielle permet une analyse de plus en plus affûtée, dans un temps records, que l’humain ne pourrait réaliser seul.
Cependant, quelques mises en garde sont à prendre en considération. Si les clients sont sensibles aux petites attentions qui peuvent leur être faites, ils ne sont pas friands d’une hyperpersonnalisation extrême. Ils n’aiment pas se sentir harcelés, épiés et c’est donc là l’importance pour les entreprises de veiller à garder un bon équilibre entre relation client et personnalisation pour ne pas risquer de créer l’effet inverse de celui escompté.
De plus, cette effervescence autour de l’Intelligence Artificielle entraîne inévitablement des questions d’éthique et de sécurité des données. Tout les clients ne souhaitent pas être retrouvés sur le web et en ils en ont parfaitement le droit.
Pour encadrer cela, la loi RGPD qui entrera en vigueur dans l’Union Européenne cette année va imposer aux entreprises une réglementation stricte. Le but étant de bien traiter et utiliser ces données clients et dans le cas d’une utilisation abusive, les entreprises seront exposées à une amende de 20 millions d’euros ou de 4% de leur chiffre d’affaires.
Pour aller encore plus loin, Alexandre Henneuse, co-fondateur de Victor & Charles sera présent le 16 février sur l’atelier M13 pour échanger sur le thème de l’hyperpersonnalisation du service par le numérique.
