Résumés de mes tables rondes à #VEM8

Le salon vient à peine de se terminer que je rédige déjà mon bilan.

C’était la première édition qui se tenait à Cannes, au Palais des Festivals, alors que les 7 années précédentes, le salon avait lieu à Saint-Raphaël. C’est un gros changement, nécessaire au vu de l’ampleur et de la croissance que prend Voyage en Multimédia. Cette année c’est plus de 1500 participants qui ont fait le déplacement. Merci à vous tous.

Autant le dire tout de suite, c’était une super édition. En tant qu’animateur, j’ai beaucoup apprécié ces nouveaux locaux, grands, fonctionnels et l’implication de toutes les équipes. Le seul petit problème que j’ai eu a été résolu dans les 10mn et avec le sourire. Bravo pour l’organisation, aussi bien du côté Estérel que du côté Palais. A part ma vision « pragmatique » du salon, j’ai eu la nette impression que les conférences sont montées d’un niveau dans les thématiques et les intervenants. Je n’en reviens toujours pas, moi Thomas de Artiref, d’avoir eu une table ronde avec Solenne Devys, Directrice produit de Okko Hôtels et Thibault Viort, Chef disruption AccorHotels. La grande nouveauté a été Les Trophées de la vidéo touristique, une superbe réussite, on espère que ça va continuer et on attend la seconde édition pour VEM9.

J’arrête ici mes considérations sur l’événement en lui-même et je vais vous restituer la synthèse des ateliers que j’animais. J’ai pour habitude de noter les points importants mis en avant par les intervenants lors d’une table ronde, ça fait une sorte de résumé en fin d’atelier. Ce sont ces résumés que je publie ici. Évidemment ils font sens et s’intègrent parfaitement si vous avez participé à l’événement.


 



E3- Humain ou Robot: qui doit converser avec le client?

Martin Soler, consultant hôtelier
Diane Bonhomme, Area manager Expédia
Julia Luczak, journaliste TOM Travel

Le support est disponible à cette adresse => http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e3-humain-ou-robot-qui-doit-converser-avec-le-client

– Les applis de chat ne sont pas nouvelles mais sont aujourd’hui une occasion de reprendre contact avec le client, de répondre à des questions, des freins et ainsi finaliser des ventes.
– Les clients ont toujours de la technologie sur eux via le téléphone, la tablette, l’ordinateur, il faut être disponible à tout moment et le chatbot répond à ce besoin.
– Messenger, twitter peuvent être des outils de chat mais il existe aussi des modules à ajouter sur son site.
– Des grands groupes ont déjà fait le choix du chatbot, lufthansa via facebook Messenger, Skyscanner via skype ou via des applis comme le Lola de kayak.
– C’est l’occasion de capter une nouvelle audience via les réseaux sociaux, de promouvoir des offres, d’être réactif et donc de vendre.
– Attention aux limites, il faut quelqu’un derrière, réactif et présent car cela peut être contre-productif.
– Solution de sous-traitance du chat par des humains, c’est possible et amènerai une augmentation du taux de résa de 15%.
– Les robots ne sont pas encore au point pour répondre finement.
– Le chat est exclu de la parité tarifaire, c’est une opportunité pour l’hébergeur.
– Des solutions d’avenir vont arriver avec Siri, Google, Cf Expédia aux USA, où l’on commandera un voyage sur une destination et un robot nous fera des offres complètes et structurées
en fonction de notre profil.
– Il faudra alors être référencé chez ces grands groupes pour être visible ce qui nécessitera d’être accompagné.
– En Chine avec Wechat on peut même payer par chat, ils sont bien plus avancés, la révolution est en marche et ce n’est que le début, Hélène Quillaud assure que Watson d’IBM pourra très bientôt proposer des briques techniques pour créer de nouveaux outils de chat performants.

Merci à Hélène Quillaud, de IBM IA Watson pour sa participation et ses éclairages depuis la salle …


E13 L’outil ne fait pas le moine, mais fait-il l’hébergeur ?

Marc Laborie, responsable produit internet à Thelis
Martin Soler, consultant hôtelier à Martin Soler
Bruno Mercadal, Directeur Général Hôtel Royal Riviera

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e13-loutil-ne-fait-pas-le-moine-mais-faitil-lhbergeur

– On se dirige vers une multitude d’outils et non vers un gros système global
– L’enjeu est donc la connectivité, l’intégration, la synchronisation des outils entre eux
– On utiliserait que 20% de son PMS, le meilleur investissement serait de reprendre une ou deux journée(s) de formation avec son éditeur de PMS
– Les outils sont là pour faire gagner du temps
– Un outil doit être simple à utiliser
– Son ergonomie doit être simple
– Malheureusement les outils seraient pas/peu au fait des hôteliers, pas assez « métier »
– Le bon outil peut augmenter les ventes. Exemple de Marc Laborie d’un camping qui envoie un message push à ses résidences pour prévenir de soirées pizzas =>> ça marche !
– Tous les outils ne sont pas adaptés à tous. En fonction du type d’établissement et du type de clientèle.
– On peut avoir autant d’outils que l’on veut, les fondements restent le produit et l’équipe
– Ce n’est pas à la direction de choisir l’outil, mais à ceux qui bossent avec
– Il faut accompagner les équipes dans le changement, dans le déploiement d’un outil.
– Renseignez-vous longuement avant l’achat, notamment en discutant avec des collègues qui l’utilisent.
– Vérifier absolument sa capacité à communiquer, notamment par API et si elle est dans les 2 sens et son coût de fonctionnement.
– Posez-vous bien la question de « à quoi sert cet outil » et « que va-t-il m’apporter » ?
– N’ayez pas peur de tester des outils
– Grandes fonctions/attentes = mieux communiquer avec le client + fluidifier les process internes + analyser des données + piloter + relation client + récolter de la donnée
– Ne sous-estimez pas les enjeux humains. Ça prend du temps à déployer et optimiser.
– Les outils vont devenir de plus en plus « intelligents » et automatiseront de nombreuses tâches.


E8 – L’hébergeur touristique : un nouveau métier

Solenne Devys, Directrice Produit et Communication chez Okko hotels
Thibaut Viort, Chef Disruption AccorHotels

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e13-loutil-ne-fait-pas-le-moine-mais-faitil-lhbergeur

– Le client doit pouvoir faire ce qu’il veut, il demande liberté et autonomie
– Il n’aime pas les mesquineries, pas de surprise, tout devrait être inclus
– Oubliez les formalités administratives, occupez-vous du client à son arrivée, ne lui faites pas remplir de doc
– Focalisez-vous sur l’essentiel : la qualité du café le matin et le confort du lit
– Réinventer le service hôtelier, des maisons, privées, avec du service hôtelier. C’est Squarebreak
– Le client veut vivre une expérience, il veut être comme un local
– Regardez comment vivent vos clients, inspirez-vous de la vie des gens
– Le savoir être du staff est plus fort que le savoir-faire. On apprend le savoir-faire, pas le savoir être, souvent le personnel de cette nouvelle hôtellerie ne vient pas de l’hôtellerie.
– Exploiter les avis clients, inspirez-vous des commentaires
– Faites des choses simples, qui ont du sens, utiles. Ouvrir sa porte avec un smartphone est peu demandé et pas pratique. Ayez des petites attentions (Dédicace aux filles du Tarn)
– Ouvrez-vous sur votre quartier, offrez des espaces de vie, mais pas question de se transformer en « place du village »
– Les valeurs piliers de cette nouvelle forme d’hébergement seraient le manger et le boire. Offrez, réunissez, partagez autour de bons produits.
– Trigano, fondateur Mama Shelter, dit « j’ai créé des lieux de vie avec des chambres au-dessus »
– Focalisez-vous sur votre travail, vos clients, arrêtez de courir après AirBnb
– Favorisez les échanges entre les clients
– Soyez un ambassadeur de votre destination


E23 Loi Macron 18 mois après, nouveaux usages

Emmanuel Achard, Président de la Commission Juridique, Economique et Fiscale du GNI
Christine Patat, Grand Hôtel de Florence, Nice

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e23-loi-macron-18-mois-aprs-nouveaux-usages-sur-la-commercialisation
– La loi Macron c’est essentiellement la fin de la parité tarifaire. Utilisez cette fin de parité !
– La loi Macron est contestée par les OTAs qui ont déposé un recours au niveau européen. Ce recours n’a même pas commencé à être instruit.
– Au niveau européen, l’Italie a une loi similaire dans les tuyaux, en attente au Sénat. En Allemagne il n’y a plus de parité, ni en Autriche. La Turquie vient de saisir son autorité de la concurrence.
– Il n’y a pas de signalement de « pénalités » par les OTAs pour les établissements qui ne respectent pas la parité tarifaire.
– Certains ont volontairement augmenté leurs prix de vente sur les OTAS: 7, 11 et 20% d’augmentation en exemple. Ces 3 témoins assurent que cela n’a même pas eu d’influence sur leur CA passant par les OTAs.
– La première étape est de montrer cet avantage à réserver en direct (prix moindre), dans les résultats de Google dans les rich snippet
– Installez un comparateur de prix sur votre site, pour montrer que vous êtes le moins cher, cela améliore le taux de transformation
– Ne jouez pas que sur le prix, mais aussi sur des offres (-50% sur le prix du petit-déjeuner), un cadeau si resa en direct, chambres avec vue que sur notre site (Christine Patat)
– Parlez avec vos clients, éduquez les, fidélisez les
– Luttez contre le brandjacking. Déposez votre nom commercial auprès de l’INPI et remplissez le formulaire relatif aux marques chez Google. Enchérissez alors sur votre nom. Un hôtelier témoin dans la salle confirme qu’il a récupéré 30% de son flux en direct comme ça !
– La mention « SITE OFFICIEL » dans le titre de votre site, impactant les résultats Google (rich snippet) apporterait 15% de trafic supplémentaire.
– La loi Macron a servi de déclencheur, à faire prendre conscience aux hôteliers de ne plus avoir peur
– La loi Macron a recrée un contact et une discussion entre OTAs et hôteliers.
– Conseils: comprenez et utilisez la loi Macron, lisez et utilisez la charte de bonnes pratiques
– Éduquez vos clients, vous les avez en face de vous, parlez leur
– Remettez-vous en question, notamment votre performance en réservation internet
– L’effet Billboard serait insignifiant (un visiteur vous voit sur une OTA et sort pour vous trouver en direct).


E18 Blogueurs coté hébergeur, optimiser le deal en 10 étapes

Sébastien Felix, fondateur Buzz&Go
Aurélie Weber, e-commerce manager à l’hôtel Grand Hyatt Martinez
Martino Matijevic, éditeur site thetravelmagazine

Le support est disponible à cette adresse ===> http://www.slideshare.net/voyageenmultimedia/e18-les-blogueurs-ct-hbergeur-optimiser-le-deal-en-10-tapes
– Lors d’une demande spontanée par email, évaluer les éléments suivants
– l’orthographe
– la manière dont est structuré le mail
– si le blogueur donne des données à propos de sa communauté
– la proposition qu’il fait.
– Ensuite, analysez le profil, le blog, ses articles, les réactions de sa communauté, son audience.
– Posez-vous alors la question « ce blogueur est-il pertinent pour mon établissement » ?
– Les objectifs que vous pouvez-vous fixer avec ces opérations (les points suivants):
– promouvoir un département de l’établissement (restaurant, spa, etc.)
– visibilité, des liens retours bons pour le référencement
– modifier, faire évoluer sa clientèle
– co création de contenu, le blogueur produira du contenu que l’hôtel utilisera à son compte
– promouvoir le contenu de l’hôtel. L’hôtel peut fournir du contenu au blogueur pour que celui-ci le diffuse sur ses réseaux (ce n’est pas l’idéal, on risque de finir par avoir des blogueurs qui ne se déplacent plus (Martino).
– Affiliation, distribution d’un bon ou coupon de réduction/promo
– Lorsque le blogueur aura posté, réagissez, entrez dans la conversation avec l’audience
– Différenciez les blogueurs amateurs des blogueurs professionnels
– N’exigez pas du contenu spécifique pour les amateurs, soyez exigeants pour les pros. Exigez lorsque vous payez !
– Pas de contrat entres eux et vous, ce n’est pas une relation commerciale, sinon il faut le dire dans l’article (le post). Tout se joue dans la discussion, les échanges en amont de sa venue
– Accueillez les spécifiquement, voir VIP. Il faut que vous leur donniez des éléments pour qu’ils puissent raconter une histoire, offrez-leur une expérience, mais attention à ne pas travestir la réalité.
– Pour trouver un blogueur en adéquation avec votre établissement, 3 solutions : recherche sur google, agence de presse, plateforme de mise en relation.


E29 – L’avis client comme source d’inspiration marketing

L’atelier sur l’utilisation des avis clients comme source d’inspiration marketing est développé sur mon site my-hotel-reputation 


 

Un grand merci à tous les intervenants d’avoir joué le jeu et d’être venus partager.

Merci à vous tous les participants à #VEM8. J’aurais aimé pouvoir passer plus de temps avec chacun de vous, mais c’est mission impossible lorsqu’on anime 6 ateliers à la suite…

Merci encore aux organisateurs, à Régis, Dorothée, Bastien, Benoit, Etoile (Big UP Etoile Montante), merci aux autres animateurs, Claude, Vivian, Ludovic, Sylvia. Merci à la team IdRézo, bref merci à vous tous.
J’ai hâte de vous retrouver tous l’année prochaine.

Thomas Yung
Artiref
My-hotel-reputation

 

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Thomas Yung est fasciné par la révolution numérique. Il cherche sans relâche comment la mettre au service de l'entreprise touristique, ses clients et ses équipes. Thomas a fondé le cabinet Artiref qui accompagne les hôteliers dans leur mutation digitale. Il est aussi fondateur de My-hotel-reputation, un prestataire de solution de e-reputation. Il enseigne à l’université d'Angers, l'ESTHUA

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