Un article de Chloë Le Bian – Marketing Manager France de Customer Alliance
VOICI L’HISTOIRE DE PETER LE VOYAGEUR
Au commencement, il y avait un client. Ce client – appelons-le Peter le voyageur – était une personne parfaitement ordinaire. Cependant, ce que Peter, 35 ans, avait de particulier, était sa capacité à se transformer en un clin d’œil d’homme d’affaires en routard. Dès que la transformation opérait, il sortait son smartphone et se livrait à quelques recherches en ligne, consultait les prix et les avis clients. Il décidait quels critères prendre en compte pour son périple et cherchaient tous les hôtels adéquats, sur la page d’une OTA.
Un jour, après que Peter ait choisi les cinq hôtels où il allait peut-être séjourner au cours de son voyage, il décida d’aller consulter les sites des hôtels en question. Quelle chance ! Un de ces hôtels avait une réduction de 10 % pour les clients qui réservaient en direct. Cependant, un peu agacé après avoir rempli un long et pénible formulaire de réservation pour obtenir cette réduction, il décida de jeter un coup d’œil aux autres hôtels sur la page de l’OTA.
Sur les 800 $ payés pour son hôtel, avec un taux de 20 % de commission, un total de 160 $ fut absorbé par l’OTA pour le simple affichage des chambres. Comme il existe des millions de Peter dans le monde, imaginez l’argent que les hôtels pourraient économiser en obtenant des réservations directes via leur propre site web.
Pour être compétitifs face aux structures bien établies des agences de voyages en ligne, les hôtels ont besoin de trouver des processus encore plus simples et rapides que ceux qu’elles proposent. Ils doivent désormais trouver des solutions pour attirer Peter le voyageur sur leur site internet et l’inciter à y réserver directement une chambre.
QUELQUES PRINCIPES SIMPLES À SUIVRE
En tant qu’hôtelier, vous vous battez sur plusieurs fronts et vous vous battez souvent seul(e), ce qui est extrêmement vorace en terme de temps et complique la bonne gestion de votre entreprise. Par conséquent, voici les trois points principaux sur lesquels vous devez vous concentrer :
- une bonne gestion de votre réputation en ligne
- une tarification intelligente et centralisée
- la conversion des réservations externes en réservations directes
Gérer votre réputation en ligne
Comment Peter peut-il savoir que votre hôtel tient ses promesses et correspond à ses attentes ? Dans ce domaine, les avis clients en ligne ont acquis beaucoup d’influence. Presque tout le monde consulte les commentaires[1]. La plupart des clients font confiance à l’opinion des autres clients et cherchent à la connaître quand ils prennent une décision finale concernant leur réservation. Comme l’a calculé Chris Anderson de l’université de Cornell[2], une amélioration de 20% de la note des commentaires (1 point sur une échelle de 5 points) permet à l’hôtelier d’augmenter ses prix de 11 % tout en préservant le même taux d’occupation et la même part de marché. Il est donc plus important que jamais de gérer sa réputation en ligne !
Optimiser vos prix
Peter trouve que votre hôtel est intéressant mais il y a un concurrent qui propose une chambre comparable pour un prix considérablement inférieur. Cela signifie-t-il que vous n’avez pas analysé les prix de vos concurrents ? Pour établir un plan pertinent sur le long terme, il est important de se tenir au courant de ce que font ses concurrents, de suivre l’évolution des prix relative aux événements voisins, aux périodes de fêtes ou aux circonstances saisonnières, et de surveiller les changements de tarifs sur les portails externes.
Transformer vos réservations en réservations directes
Puisque beaucoup de vos réservations viennent de portails externes, le pourcentage de votre budget versé pour le paiement des commissions est probablement très élevé. Cela ne dérange pas Peter le voyageur de réserver directement sur le site de votre hôtel. Cela dit, pour que cela se produise, il faut que l’hôtel satisfasse à certaines exigences de base. Ces exigences comprennent :
- la garantie d’obtenir le meilleur prix disponible
- un processus de réservation sans entrave
- la possibilité de communiquer directement avec l’hôtel
- un affichage optimisé sur les appareils mobiles (c’est-à-dire un moteur de réservation adaptatif)
LE PÉRIPLE DE PETER LE VOYAGEUR
Si vous suivez ces principes, vous inciterez facilement quelqu’un comme Peter à réserver chez vous.
En effet, comme il y a beaucoup d’avis clients sur le site de votre hôtel, Peter trouve votre site web bien plus vite qu’il ne l’aurait trouvé autrement. De plus, Peter peut immédiatement avoir une estimation fiable de l’expérience que les autres clients ont eue dans votre hôtel. Peter en conclut que le “très bon” taux de satisfaction client obtenu par l’hôtel est valide. En suivant nos conseils, vous aurez mis le bouton “Réserver” en évidence. Il se décide ainsi à réserver et clique sur le bouton.
Il tombe alors sur le moteur de réservation de votre hôtel. Heureusement, il reste une dernière chambre disponible correspondant à ses critères pour la date choisie. Il faut également que votre moteur de réservation soit simple d’utilisation pour que Peter puisse terminer sa réservation en seulement deux clics sur son mobile.
Et de votre côté ? Vous recevez une nouvelle réservation directe (ce qui vous permet d’économiser 20 % de commission !) tout simplement parce que vous avez beaucoup d’avis clients ainsi qu’un processus de réservation facile à utiliser disponible sur votre site web. De plus, vous découvrez que Peter a payé environ 60 % plus cher que le prix de base pour la chambre. Pourquoi ? Parce que vous avez eu la clairvoyance d’ajuster la prix de la chambre quand vous avez vu que le taux d’occupation était élevé pour cette période. Dès la réservation de Peter effectuée, un profil utilisateur doit être créé automatiquement pour vous rappeler, à vous et à votre personnel, ce que Peter veut, ce qu’il a aimé et ce qu’il n’a pas aimé au cours de son séjour chez vous.
Après son séjour, Peter laissera un nouvel avis, ce qui vous permettra d’afficher un nouveau commentaire sur votre site.
CONCLUSION
Nous sommes à une période charnière pour l’industrie hôtelière. Par conséquent, restez à la pointe de la technologie pour être compétitif. Des solutions ont été conçues pour faciliter la vie de Peter le voyageur et la vôtre. Elles vous aident à augmenter vos réservations directes, réduire les commissions versées aux OTA, obtenir des analyses en temps réel sur vos concurrents et booster vos ventes additionnelles en quelques clics.
Pour en débattre, rendez-vous à l’atelier E23 “Comment garder le contrôle de votre établissement sur le web” à #VEM7 ou encore venez nous rencontrez directement sur notre stand… C’est plus sympa…
À très vite !
Liens :
http://www.customer-alliance.com/fr
- Booked
- Review Analytics,
- Price Analytics
- Les secrets d’un site internet hôtelier
[1] Le baromètre des voyages par TripAdvisor – Hiver 2012 / 2013 « La plus grande enquête mondiale sur les hébergements et les voyageurs »
[2] L’impact des Médias Sociaux sur la Performance des hébergements : Université de Cornell, Dr. Chris Anderson
