Comment éviter les avis négatifs en ligne ? est un post écrit par Patrick Landman @ Xotels que nous avons sélectionné, puis traduit avec son aimable autorisation.
Cet article fait partie de la série de post fait par des experts internationaux.
Vous pouvez voir la mini-bio de Patrick Landman ICI
Bonne lecture
Quel que soit votre niveau d’excellence, quels que soient les efforts que vous déployez, il arrive parfois que tout ne se passe pas comme prévu. Inutile de vous inquiéter, il est tout à fait normal que des erreurs ou des incidents surviennent de temps en temps.
Ce qui importe en revanche, c’est la manière dont vous réagissez en cas de problème. Comment gérez-vous la situation afin d’éviter d’être sanctionné par un avis négatif en ligne ? Pour faire face à ce genre de situations, votre hôtel doit disposer d’un solide plan de gestion de la réputation. Vous cantonnez-vous au minimum nécessaire, ou êtes-vous passé à la vitesse supérieure ?
Soyons réalistes : dans l’hôtellerie, nous devons « assurer le spectacle » 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Et malgré tous nos efforts, il est impossible d’atteindre la perfection en permanence. Or, les clients sont tout à fait prêts à accepter cela. Tout dépend de la manière dont nous gérons la situation.
Commençons par quelques points élémentaires.
Tout d’abord, le client veut être entendu. Il a besoin d’exprimer son mécontentement. Prenez votre temps, et montrez-lui que vous vous intéressez vraiment à ce qu’il a à dire. Laissez-le parler et exprimer sa frustration. Il doit avoir le sentiment d’être pris au sérieux.
Écouter ne suffit pas : montrez au client que vous comprenez sa frustration. N’hésitez pas à lui dire qu’à sa place, vous seriez également mécontent. Il va de soi que l’empathie compte parmi les règles d’or de la gestion des réclamations.
Par conséquent, veillons à ce que le personnel de notre hôtel soit parfaitement formé à la gestion des réclamations des clients, et qu’il soit armé pour résoudre les problèmes. Nous devons créer une culture d’ouverture autour du retour d’expérience des clients.
Assurez-vous également que les réclamations soient consignées. Cela permettra d’éviter que les problèmes ne se reproduisent. Par ailleurs, l’équipe qui prend le service suivant doit être informée ce qui s’est passé avec le client afin d’être parfaitement courant de la situation.
Voilà donc pour les éléments fondamentaux… Je suis sûr que vous saviez déjà tout cela.
Mais ensuite, comment réellement changer l’avis du client concernant votre hôtel ? Comment parvenir à faire d’un visiteur insatisfait un client pour la vie, ainsi qu’un excellent ambassadeur de notre hôtel ?
Car c’est bien cela qui nous intéresse : comment faire en sorte qu’il soit de nouveau satisfait (et éviter qu’il laisse un avis négatif) ?
Tout simplement en faisant quelque chose d’inattendu. C’est aussi simple que cela. Le client attend de vous que vous l’écoutiez, que vous soyez compatissant et que vous régliez la situation. De nos jours, le consommateur est parfaitement informé, et s’attend à être traité de manière professionnelle en cas de problème.
Alors, comment pouvons-nous dépasser ses attentes ?
La semaine dernière, je me trouvais dans l’un des hôtels de notre client, le Townhouse Hotel à Maastricht, et lors de notre session stratégique annuelle, nous avons évidemment abordé le thème de la gestion de la réputation. J’ai été très impressionné par leur manière d’aborder les réclamations clients.
Évidemment, toutes les mesures que j’ai mentionnées plus haut sont en place, mais l’idée est également d’en faire un peu plus pour que le client se sente sincèrement estimé.
Le personnel (et non les managers) décide si la situation exige de déposer un « pack d’excuses » dans la chambre du client. Il s’agit d’une marque de reconnaissance accompagnée d’un petit mot écrit à la main…
Regardez les images ci-dessous :
Ces packs envoient un message clair au client : « Vous êtes très important pour nous ! »
Je trouve cette idée excellente !
Ajouter une petite note écrite rédigée par le membre du personnel qui a géré la réclamation du client rend ce geste vraiment personnel.
C’est très intelligent…
Et la réponse des clients est formidable. Ils adorent… Cette marque de sincérité permet au client d’oublier rapidement sa réclamation initiale.
Ce n’est pas pour rien que cet hôtel trois étoiles est classé numéro deux sur TripAdvisor pour sa destination. Cet établissement comprend parfaitement la notion de service client.
Alors, lorsqu’on parle de marketing, de réseaux sociaux et de gestion de la réputation hôtelière, nous devrions revenir à nos opérations et à nos services, et nous intéresser à la manière dont nous gérons les réclamations de nos clients. Car de petits gestes très simples permettent d’éviter facilement les avis négatifs.
Si vous avez d’autres exemples créatifs ou que vous connaissez d’autres meilleures pratiques, n’hésitez pas à nous en faire profiter en rédigeant un commentaire dans la section dédiée ci-dessous.
Sincères salutations,
Patrick Landman @ Xotels
